F2 CASE | GEMEINDE KOPENHAGEN
cBrain gestaltete mit der Gemeinde Kopenhagen einen neuen, digitalen Antragsprozess für internationale Bürger, die nach Dänemark kommen
Die Ausgangslage
Das International House Copenhagen (IHCPH) ist eine öffentlich-private Partnerschaft, die ausländische Arbeitnehmer und Studierende sowie deren Angehörige bei ihrer Einreise nach Dänemark unterstützt.
Die Unterstützung umfasst sowohl erste notwendige Behördenkontakte als auch praktische Angebote. Etwa 20 Mitarbeitende betreuen dabei die Kontrolle des Rechts auf Einreise und die Vergabe der CPR-Nummer für das zentrale nationale Personenregister.
Diese Dienstleistungen übernimmt das IHCPH auch für circa 30 weitere Gemeinden in Dänemark. Jährlich werden somit bis zu 40.000 Vorgänge und davon 20.000 CPR-Anträge bearbeitet.
Früher mussten Antragstellende immer persönlich in den Gemeindebüros erscheinen. Dort füllten sie verschiedene Formulare aus und mussten warten, bis eine Sacharbeiterin die ausgefüllten Formulare geprüft hatte. Wenn eine Antragstellerin einige Dokumente vergessen hatte, konnte sie diese nur in einem erneuten Antragsprozess einreichen.
Im IHCPH mussten Antragstellende durchschnittlich 90 Minuten warten. Den Sachbearbeitenden fehlte es an einem guten System, um die Anträge zu verwalten. Sie arbeiteten in Microsoft Outlook und archivierten E-Mails. Gleichzeitig fiel es den Sachbearbeitenden schwer, Informationen untereinander auszutauschen.
Kundenname
Gemeinde Kopenhagen
Branche
Gemeindebehörde
Lösung
Digitaler Bürgerservice für einwandernde Arbeiter, Studierende und deren Angehörige
Inbetriebnahme
1. Juni 2017
Anzahl der Anträge
Jährlich ca. 40.000 Vorgänge
Anforderung
Die Antragstellung sollte erleichtert werden, sodass die Antragstellung bereits von zu Hause und online vorgenommen werden konnte. Persönliche Dokumente sollten digital hochgeladen werden können, sodass nur ein einziger Termin im International House Copenhagen für die Vergabe der CPR-Nummer ausreichen würde.
Die neue Lösung sollte eine schnellere Vorgangsbearbeitung ermöglichen. Gleichzeitig sollte die Zusammenarbeit mit anderen Behörden, wie z.B. der dänischen Staatsverwaltung und der Steuerbehörde, erleichtert werden. Die Leitung des IHCPH war an einer einheitlichen Registrierung und Archivierung der Unterlagen interessiert, um diese jederzeit verfügbar zu haben. Die Lösung musste den Ansprüchen der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gerecht werden, um die sensiblen, persönlichen Daten der Antragstellenden zu schützen.
Vorgehen
Zunächst wurden die internen Verwaltungsprozesse in einem Prozessdiagramm beschrieben. Auf Grundlage dieses Prozessmodells wurde die Lösung in Zusammenarbeit mit cBrain gestaltet. Die direkte Benutzereinbindung war dabei entscheidend. Die Sachbearbeitenden brachten Ihr Wissen um die Prozesse ein und lernten dabei zugleich die Software kennen. Gleichzeitig wurde die Leitung des Hauses zu jedem Zeitpunkt eingebunden, sodass Beschlüsse gesichert umgesetzt werden konnten.
Die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter, welche direkt bei der Modellierung der Prozesse mitwirkten und die Umsetzung in der Software getestet haben konnten umfangreiche Kenntnisse über das System erwerben. Sie wurden somit zu Superusern, ohne IT-Experten sein zu müssen. Durch die flexible Implementierung des Standardsystems cBrain F2 konnten die Mitarbeiter des IHCPH schon frühzeitig mit der Lösung arbeiten und diese nach anschließender Evaluierung ideal anpassen.
Lösung
Mit F2 können Einwanderungswillige ihre Anträge online einreichen, noch bevor sie ins Land kommen. Wenn ihr Antrag unvollständig ist, erhalten sie eine E-Mail mit Informationen darüber, welche Daten oder Dokumente fehlen. Wenn der Online-Antrag bearbeitet ist, können sie einen Termin mit einem Sachbearbeiter buchen, bevor sie ins IHCPH kommen.
Das International House Copenhagen verwendet Online-Formulare (Self-Service) und Vorgangsverläufe (Prozessunterstützungen) in F2, um den Verwaltungsprozess und die Ausführung notwendiger Aufgaben zu gewährleisten. Im Vorgangsverlauf sind Unterschiede der Antragstellenden berücksichtig, beispielsweise, ob die antragstellende Person EU-Staatsbürger ist oder nicht.
Die Vorgangsverläufe basieren auf dem Modell einer Lean Organisation. Das Modell ermöglicht es, überflüssige Arbeitsschritte im IHCPH zu entfernen. Das Online-Formular für die Antragstellenden ist dynamisch und passt sich an die Informationen der Antragsteller an (z.B. bei Fragen nach dem Familienstatus o.ä.). Die Lösung beruht auf einem Informationsbedürfnisprinzip, das nur die notwendigen Informationen zusammenträgt, die für die Sachbearbeitung entscheidend sind.
WARTEZEIT VON 90 AUF
15 MINUTEN VERKÜRZT
UNMITTELBARE STATUSÜBERSICHT ÜBER ANTRÄGE
VORTEILE
Die Antragstellung verläuft nun vollständig online. Einwanderungswillige können somit bereits aus ihrem Ursprungsland einen Antrag stellen. Sie müssen nur für die Legitimation ihrer Dokumente und zur Vergabe der CPR-Nummer einen einzigen Termin im International House Copenhagen vereinbaren.
Dadurch werden die Zeitpunkte für Spitzenbelastungen mit besonders vielen Anträgen reduziert. Auch die Wartezeit vor Ort hat sich für die Antragstellende von zuvor durchschnittlich 90 auf 15 Minuten deutlich verringert. Dadurch wird ein besseres Serviceangebot und deutlich geringere Wartezeiten für die Antragstellende erreicht.
Trine Marie Ingeberg, Leiterin des International House Copenhagen, berichtet: „Die Implementierung von cBrain F2 bedeutete für uns auch eine räumliche Neustrukturierung. Im Back Office bearbeiten wir die Vorgänge und kommunizieren mit den Antragstellenden über E-Mails bei eventuellen Rückfragen. Im Front Office treffen wir die Antragstellenden persönlich zu den vereinbarten Terminen. Unsere Arbeitsschritte wurden teilweise automatisiert und die Vorgangsbearbeitung verläuft nun einheitlich. Durch die Nutzung des gemeinsamen Archives hat sich unsere interne Wissensteilung deutlich verbessert, weil wir nun nicht mehr individuelle Posteingänge und Ordner verwalten.“
Der Leitung steht über das F2 Verwaltungsregal jederzeit ein unmittelbarer Produktionsüberblick zur Verfügung, um die Anzahl, den Status und die Qualität der Anträge zu kontrollieren. Dadurch können eventuelle Verzögerungen sofort entdeckt und zielgerichtet bearbeitet werden.
„Wir haben durch cBrain F2 eine hohe Zufriedenheit sowohl bei den Bürgern als auch bei unseren Mitarbeitenden und in der Leitung erreicht. Die Sachbearbeitenden erhalten nun einen guten Überblick über alle Informationen und Dokumente, und können dadurch schnell die Gültigkeit eines Antrages überprüfen. Das Beste ist, dass das System alle Antragstellenden gleichbehandelt und eine einheitliche Sachbearbeitung gewährleistet. Das System unterscheidet dabei nicht zwischen den Antragstellenden und wir können besser als zuvor zielgerichtet arbeiten“, sagt Trine Marie Ingeberg.