lösung

Die Vision des Projektes war, den Weg der Benutzenden vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Vorgangs neu zu überdenken. Die dänische Familienrechtsagentur wollte eine einfachere und integrierte Dienstleistung für Bürger*innen, eine schnelle Vorgangsbearbeitung und zugleich deutliche Kosteneinsparungen.

Der erste Schritt des Projekts war es, die Benutzerbedürfnisse herauszustellen. Die Bürger*innen erklärten, wie sie den Prozess und Kontakt mit dem öffentlichen Sektor wahrnahmen. Daraufhin sollte eine neue digitale Lösung entworfen werden. Mit der Lösung erhielten die Bürger*innen persönliche Vorgangsordner, Vordrucke wurden umgeschrieben, Verwaltungshandlungen wurden automatisiert, die Kommunikation wurde neugestaltet und Arbeitsschritte wurden gleichzeitig über persönliche Checklisten festgehalten.

Die Softwareberater von cBrain arbeiteten gemeinsam mit der dänischen Familienrechtsagentur an der Entwicklung von Checklisten für die einzelnen Prozesse in F2. Aufgaben wurden - wenn möglich - automatisiert und Schnittstellen zu Melderegistern und Zahlungssystemen integriert. Die Checklisten wurden kontinuierlich abgestimmt und angepasst, um ein besseres Benutzungserlebnis für Bürger*innen und Mitarbeitende zu erreichen.

cBrain erstellte einen Echtzeit-Überblick über den Status von Vorgängen. Dadurch konnte die Agentur die Arbeitsbelastung zwischen ihren regionalen Verwaltungszentren optimieren.

Die Leitung der Agentur war an einer schnellen Umsetzung interessiert. Deshalb konnte der erste Teil der Lösung bereits sechs Monate nach Projektstart eingeführt werden.

vorteile

Durch das Checklistenprinzip und Selbstbedienungslösungen konnte die dänische Familienrechtsagentur interne Kosten für Scheidungsvorgänge um ca. 50% reduzieren.

Die Gebühr für Bürger*innen konnte von 900 DKK auf 420 DKK gesenkt werden (von ca. 120 EUR auf 56 EUR). Die jährliche Ersparnis hat bereits 12-14 Mio. DKK (ca. 1,6-1,9 Mio. EUR) erreicht und gleichzeitig ist die Zufriedenheit der Benutzerinnen und Benutzer gestiegen. Im Jahr 2017 gewann die Agentur auf Grundlage dieser Lösung den nationalen Digitalisierungspreis.

Wenn sich beide Beteiligte eines Scheidungsvorgangs einig sind, kann eine Scheidung schnell und effizient verlaufen. Sollten Uneinigkeiten bestehen, machen die Checklisten es möglich, auch komplexe Vorgänge strukturiert und zügig durchzuführen. Schritt für Schritt wird der Prozess durch viele Rückfragen und Teilentscheidungen durchgeführt. Mitarbeitende und Bürger*innen wissen immer, wo der Prozess steht. Bei Vorgängen, bei denen es Uneinigkeiten bezüglich des Sorgerechts oder Gütern gibt, können darüber hinaus Gesprächstermine stattfinden oder juristischer Beistand eingebunden werden.

Komplexe Vorgänge können daher die Einbindung von Sachbearbeitenden erfordern, während parallel dazu verlaufende, einfache Vorgänge zu einem hohen Grad automatisiert werden können. In einem Beispiel konnte die Zeit für die Vorgangsbearbeitung von 5 Tagen auf 5 Minuten verkürzt werden – und dies ohne Einbindung von Verwaltungsmitarbeitenden.

„Beim Projekt ’Lebenssituation der Familie’ geht es nicht nur darum, den Bürgern und Bürgerinnen neue und verbesserte Onlineangebote der öffentlichen Verwaltung anzubieten. Es geht auch darum, Prozesse so zu gestalten, dass sie den Bedarf und die Situation der Bürgerinnen und Bürger widerspiegeln; auch dann, wenn wir eine neue Dienstleistung entwickeln oder eine bestehende Dienstleistung verbessern oder ändern. Wir haben noch einen langen Weg vor uns. Doch wir haben bereits große Schritte getan und wir arbeiten täglich daran, das Benutzungserlebnis zu verbessern”, sagt Rasmus Kruse, Verwaltungsleiter in der dänischen Familienrechtsagentur.