Digitaler Bürgerservice für einwandernde Arbeiter und Studierende

Weltbürger treffen in Kopenhagen auf Service und Effektivität

In Zusammenarbeit mit dem International House Copenhagen der Gemeinde Kopenhagen hat cBrain eine neue digitale End-to-End Lösung gestaltet, die ausländische Arbeiter und Studierende sowie deren Angehörige beim ersten Behördenkontakt in Dänemark unterstützt.

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Kundenprofil

Kundenname
International House Copenhagen - Gemeinde Kopenhagen (IHCPH)

Branche
Gemeindebehörde

Lösung
Digitaler Bürgerservice für einwandernde Arbeiter, Studierende und deren Angehörige

Inbetriebnahme
2018

Bearbeitungsvolumen
Jährlich 40.000 Vorgänge, davon 20.000 CPR-Anträge


Herausforderung

Das International House Copenhagen (IHCPH) ist eine öffentlich-private Partnerschaft, die ausländische Arbeitende und Studierende sowie deren Angehörige bei ihrer Einreise nach Dänemark unterstützt. Dies umfasst sowohl erste notwendige Behördenkontakte als auch praktische Angebote. Etwa 20 Mitarbeiter betreuen dabei die Kontrolle des Rechts auf Einreise und die unerlässliche Vergabe der CPR-Nummer für das nationale zentrale Personenregister. Diese Dienstleistungen übernimmt das IHCPH auch für circa 30 weitere Gemeinden in Dänemark. Jährlich werden somit bis zu 40.000 Vorgänge und davon 20.000 CPR-Anträge bearbeitet.

Früher mussten Antragsteller immer persönlich in den Gemeindebüros erscheinen. Dort füllten sie verschiedene Formulare aus und mussten abwarten bis ein Sacharbeiter sich diese angesehen hatte. Wenn ein Antragsteller einige Dokumente vergessen hatte, konnte er diese nur in einem erneuten Antragsprozess einreichen. Im IHCPH mussten die Antragsteller durchschnittlich 90 Minuten warten. Den Sachbearbeitern fehlte es an einem guten System, um die Anträge zu verwalten. Sie arbeiteten in Microsoft Outlook und archivierten E-Mails. Gleichzeitig fiel es den Sachbearbeitern dabei schwer Informationen untereinander auszutauschen.
 

Lösung

Die Antragstellung sollte erleichtert werden, sodass diese bereits von zu Hause und online vorgenommen werden könnte. Persönliche Dokumente sollten auch digital hochgeladen werden können, sodass nur ein einziger Termin im International House Copenhagen für die Vergabe der CPR-Nummer ausreichen würde. Die neue Lösung sollte eine schnellere Vorgangsbearbeitung ermöglichen. Gleichzeitig sollte die Zusammenarbeit mit anderen Behörden, wie z.B. der dänischen Staatsverwaltung und der Steuerbehörde, erleichtert werden. Die Direktion des IHCPH war an einer einheitlichen Registrierung und Archivierung der Unterlagen interessiert, um diese jederzeit verfügbar zu haben. Und natürlich musste die Lösung den Ansprüchen in Verbindung mit der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gerecht werden, um die sensiblen, persönlichen Daten der Antragsteller zu schützen.

Zunächst wurden deshalb die internen Verwaltungsprozesse in einem Prozessdiagramm beschrieben. Auf Grundlage dieses Designmodells wurde die Lösung in Zusammenarbeit mit cBrain gestaltet. Die direkte Benutzereinbindung war dabei entscheidend, denn die Direktion war zu jedem Zeitpunkt eingebunden, sodass Beschlüsse gesichert umgesetzt werden konnten. Die anderen Projektteilnehmer haben gleichzeitig umfangreiche Kenntnisse in das System erhalten können und wurden somit zu Superusern, ohne IT-Experten sein zu müssen. Durch die flexible Implementierung des Standardsystems cBrain F2 konnten die Mitarbeiter des IHCPH schon frühzeitig mit der Lösung arbeiten und diese nach anschließender Evaluierung ideal anpassen.

Mit F2 können Einwanderungswillige ihre Anträge online einreichen noch bevor sie ins Land kommen. Wenn ihr Antrag im ersten Umgang nicht vollständig ist, erhalten sie eine E-Mail mit Informationen darüber, welche Daten oder Dokumente sie zusätzlich einreichen müssen. Wenn der Online-Antrag durchgeführt ist, können sie einen Termin mit einem Sachbearbeiter buchen, bevor sie ins IHCPH kommen. Das International House Copenhagen verwendet die Bürgerservicelösung und Checklisten in F2, um den Vorgangsverlauf und die Ausführung notwendiger Aufgaben zu gewährleisten. Mit der digitalen Checkliste werden Unterschiede festgehalten, um z.B. den Vorgangsverlauf anzupassen, in Abhängigkeit davon, ob der Antragsteller z.B. EU-Staatsbürger ist oder nicht. Die Checklisten basieren auf einer Lean Organisation, die es auch ermöglichte überflüssige Arbeitsschritte der Sachbearbeiter des IHCPH zu entfernen. Die Bürgerservicelösung ist dynamisch und passt sich an die Informationen der Antragsteller an (z.B. bei Fragen nach dem Familienstatus o.ä.). Die Lösung beruht auf einem Informationsbedürfnisprinzip, das die notwendigen Informationen zusammenträgt, die für die Sachbearbeitung entscheidend sind.
 

Vorteile

 

Vorständige Online Antragstellung

Wartezeit von 90 auf 15 Minuten verkürzt

unmittelbare Statusübersicht über Anträge

Die Antragstellung verläuft nun vollständig online. Einwanderungswillige können somit bereits aus ihrem Ursprungsland einen Antrag stellen und müssen nur für die Legitimation ihrer Dokumente und zur Vergabe der CPR-Nummer einen einzigen Termin im International House Copenhagen vereinbaren. Dadurch werden die Zeitpunkte für Spitzenbelastungen mit besonders vielen Anträgen reduziert und auch die Wartezeit vor Ort hat sich für die Antragsteller von zuvor durchschnittlich 90 auf 15 Minuten deutlich verringert. Dadurch wird ein besseres Serviceangebot und deutlich geringere Wartezeiten für die Antragsteller erreicht.

Trine Marie Ingeberg, Leiterin des International House Copenhagen, berichtet: „Die Implementierung von cBrain F2 bedeutete für uns auch eine räumliche Neustrukturierung. Im Back Office bearbeiten wir die Vorgänge und kommunizieren mit den Antragstellern über E-Mails bei eventuellen Rückfragen. Im Front Office treffen wir nun die Antragsteller persönlich zu dem vereinbarten Termin. Unsere Arbeitsschritte wurde teilweise automatisiert und die Vorgangsbearbeitung verläuft nun einheitlich. Durch die Nutzung des gemeinsamen Archives hat sich unsere interne Wissensteilung deutlich verbessert, weil wir nun nicht mehr individuelle Posteingänge und Ordner verwalten.“

Der Direktion steht über das F2 Verwaltungsregal jederzeit ein unmittelbarer Produktionsüberblick zur Verfügung, um die Anzahl, den Status und die Qualität der Anträge zu kontrollieren. Dadurch können eventuelle Verzögerungen umgehend aufgedeckt und zielgerichtet bearbeitet werden.

„Wir haben durch cBrain F2 eine hohe Zufriedenheit sowohl bei den Bürgern als auch bei all unseren Mitarbeitern und in der Direktion erreicht. Die Sachbearbeiter erhalten nun einen guten Überblick über alle Informationen und Dokumente, und können dadurch schnell die Gültigkeit eines Antrages überprüfen. Das Beste ist, dass das System alle Antragsteller gleichbehandelt und eine einheitliche Sachbearbeitung gewährleistet. Das System unterscheidet dabei nicht zwischen den Antragstellern und wir können besser als zuvor zielgerichtet arbeiten.“, sagt Trine Marie Ingeberg.