Hilfe für Familie in schwierigen Zeiten

Ein preisgekröntes Projekt mit der dänischen Staatsverwaltung

In Zusammenarbeit mit der dänischen Staatsverwaltung änderte cBrain die Vorgehensweise, um Bürger in lebensverändernden Ereignissen zu unterstützen..

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Kundenprofil

Kundenname
Dänische Staatsverwaltung

Branche
Staatliche Behörde 

Anzahl der Vorträge
200.000

Lösung
End-to-End Prozessverwaltung

Projektlänge
6 Monate

Jährliche Einsparung
12-14 Mio. DKK (ca. 1,6-1,9 Mio. EUR)


Herausforderung

Die Staatsverwaltung bearbeitet jährlich über 200.000 Vorgänge die Fragen, bezüglich des Familienrechts (Adoption, Scheidung, Sorgerecht) und viele andere komplexe Themen betreffen. Tag für Tag bestehen mehr als 30.000 offene Vorgänge. Genau wie auch andere Organisationen des öffentlichen Sektors steht die dänische Staatsverwaltung vor der Herausforderung, Bearbeitungskosten reduzieren zu müssen. Die Staatsverwaltung beabsichtigte die Kosten um 30% zu senken und damit 90 Mio. DKK (ca. 12 Mio. EUR) einzusparen. Für Vorgänge, wie z.B. Scheidungen, entfallen Gebühren, sodass fortwährend Druck besteht kosteneffektiv im Sinne des Bürgers zu arbeiten.

Außerdem war die Staatsverwaltung daran interessiert den Bürgerzugang zum System zu ändern. Im Fall einer Scheidung z.B. stehen Bürger vor komplexen und lebensverändernden Umständen. Darüber hinaus müssen sie zu verschiedenen Sachverhalten öffentlicher Behörden Stellung beziehen und gleichzeitig regeln, was zu tun ist und welche öffentlichen Einrichtungen zu informieren sind.
 

Lösung

Die Vision des Projektes war es den Weg der Benutzer vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Vorgangs neu zu überdenken. Die dänische Staatsverwaltung wollte eine einfachere und integrierte Dienstleistung für Bürger, schnelle Vorgangsbearbeitung und Verwaltungseinsparungen sicherstellen. Der erste Schritt des Projekts war es die Benutzerbedürfnisse herauszustellen. Die Bürger erklärten, wie sie den Prozess und Kontakt mit dem öffentlichen Sektor wahrnahmen. Daraufhin sollten eine neue digitale Lösung entworfen werden. Mit der Lösung erhielten die Bürger persönliche Vorgangsordner, Vordrucke wurden umgeschrieben, Verwaltungshandlungen wurden automatisiert, ausgehende Kommunikation wurde neu gestaltet und Arbeitsschritte wurden gleichzeitig über persönliche Checklisten festgehalten.

Die Softwareberater von cBrain arbeiteten gemeinsam mit der dänischen Staatsverwaltung an der Entwicklung von Checklisten für die einzelnen Prozesse in F2. Aufgaben wurden, wenn möglich, automatisiert und Integrationen von Melderegistern und Zahlungssystemen in die Lösung integriert. cBrain erstellte einen Echtzeit-Überblick über den Status von Vorgängen. Dadurch konnte die dänische Staatsverwaltung die Arbeitsbelastung zwischen ihren regionalen Verwaltungszentren optimieren. Die Checklisten wurden kontinuierlich abgestimmt und angepasst, um ein besseres Benutzererlebnis für Bürger und Mitarbeiter zu erreichen. Ferner waren die Leiter der Staatsverwaltung an einer schnellen Umsetzung interessiert, und deshalb konnte der erste Teil der Lösung bereits 6 Monate nach Projektstart eingeführt werden.

 

Vorteile

 

Gebühr für Bürger von 900 auf 420 DKK gesenkt

Interne Verwaltungskosten für Scheidungen um 50% reduziert

Für ein Beispiel konnte die Zeit der Vorgangsbearbeitung von 5 Tagen auf 5 Minuten verkürzt werden.

Durch das Checklistenprinzip und Selbstbedienungslösungen konnte die dänische Staatsverwaltung interne Kosten für Scheidungsvorgänge um ca. 50% reduzieren.
Die Gebühr für Bürger konnte von 900 DKK auf 420 DKK gesenkt werden. Die jährliche Ersparnis hat bereits 12-14 Mio. DKK erreicht und gleichzeitig ist die Benutzerzufriedenheit gestiegen. Im Jahr 2017 gewann die Staatsverwaltung auf Grundlage dieser Lösung den nationalen Digitalisierungspreis.

Wenn sich beide Beteiligten eines Scheidungsvorgangs einig sind, kann eine Scheidung schnell und effektiv verlaufen. Sollten Uneinigkeiten bestehen, machen es Checklisten möglich, auch komplexe und dynamische Vorgänge durchzuführen. Vorgänge, die das Sorgerecht oder ökonomische Uneinigkeiten betreffen, können darüber hinaus Gesprächstermine oder juristischen Beistand erfordern.

Komplexe Vorgänge können daher die Einbindung eines Sachbearbeiters erfordern, während parallel dazu verlaufende einfache Vorgänge zu einem hohen Grad automatisiert werden können. In einem Beispiel konnte die Zeit für die Vorgangsbearbeitung von 5 Tagen auf 5 Minuten verkürzt werden – und dies ohne Einbindung von Mitarbeitern in die Verwaltung.

„Beim Projekt ’Lebenssituation der Familie’ geht es nicht nur darum Bürgern eine neue und verbesserte Selbstbedienung für die Verwaltung anzubieten, sondern es geht auch darum einen Zugang zu öffentlichen Aufgaben einzurichten, der zu allererst dem Bedarf der Bürger entspricht, jedes Mal wenn wir eine neue Dienstleistung entwickeln, bestehende verbessern oder diese ändern. Es ist noch ein langer Weg, doch wir haben bereits große Schritte getan, und wir arbeiten täglich daran, den allgemeinen Benutzerzugang zu verbessern.”, sagt Rasmus Kruse, Verwaltungsleiter in der dänischen Staatsverwaltung.